Des avis clients sur Internet pour les Services à Domicile ?

L’importance des avis consommateurs dans l’acte d’achat :

Le client ne se contente plus de s’informer sur internet, il est un internaute actif, connecté aux réseaux sociaux et pratiquant un web désormais communautaire où l’avis de ses congénères compte bien plus que le discours officiel d’une société. Ainsi en 2011, selon Electronic-business-Group, 67% des internautes ont déjà donné leur avis en ligne, 90% lisent les avis existants et les considèrent aussi importants, si ce n’est plus, que les caractéristiques et prix du produit ou service qu’ils envisagent d’acheter.

Dans certains secteurs, comme l’hôtellerie par exemple, l’avis du client sur le net est un incontournable de la décision d’achat. A ceci s’ajoute une désaffection et une dé crédibilité  pour la publicité « classique » qui aboutit au fait que les avis consommateurs ont aujourd’hui plus de poids que n’importe quelle campagne publicitaire, fusse t elle de grande ampleur. A l’inverse des avis négatifs détruiront n’importe quelle image de société pourtant bâtie à prix d’or à coup de coûteuses campagnes de communication.

Le business des faux avis consommateurs sur internet :

Les entreprises ont bien compris l’intérêt d’avoir des avis positifs sur leur activité, et ont plongé pour beaucoup d’entre elles dans la pratique sans retenue des faux avis ou de la modification des avis. Cette pratique s’est généralisée au point d’avoir un nom  : l’Adversposting.

Technique consistant à industrialiser les avis, en passant par des agences de com’ externes qui pour certaines en ont fait un argument marketing, ou en mobilisant une petite armada de stagiaires qui se retrouvent occupés à ce faire que cela durant toute leur période de stage. L’adversposting peut prendre deux formes :

  • Elogieuse, il s’agit alors de dire du bien de la société, du produit ou du service, en se faisant passer pour un consommateur lambda
  • Nuisible, il s’agît alors de dire du mal d’un concurrent, toujours en se faisant passer pour un consommateur lambda.

Peu savent visiblement, que cette pratique est interdite au nom de « pratique commerciale trompeuse », et que la DGCCRF peut infliger jusque 2 ans de prison et 200.000 euros d’amende. Dans les faits, il n’y a eu en 2011 que 8 procès verbaux, ce qui est peu en regard du nombre d’entreprises sur le net, mais rapporté aux 34 entreprises vérifiées, c’est tout de même près d’un quart qui s’adonnaient aux faux avis consommateurs… C’est un phénomène relativement peu connu, mais il y a de quoi entamer sérieusement la confiance de l’internaute-consommateur.

La fin des avis anonymes ?

Fasse a l’ampleur du phénomène, la DGCCRF (Direction générale de la consommation de la concurrence et de la répression des fraudes) et l’AFNOR (Association française de la normalisation) travaillent dans le sens d’une norme qui encadrera ces pratiques.

L’idée générale est de normaliser avant fin 2012 deux types d’avis :

  • Les avis sollicités par le vendeur suite à un achat : l’identité du consommateur est alors garantie par son acte d’achat, on veillera ensuite à ce qu’un seul avis corresponde à un achat. Avis réel, pour un achat réel…
  • Les avis déposés spontanément par l’internaute : la difficulté pour l’afnor et de trouver un consensus sur le recueil de l’identité, et de s’assurer que l’avis soit en phase avec une expérience sur le produit/service.

En outre, un travail d’énumération des conditions de transparence des modérateurs et d’affichage de l’intégralité des avis font également partie des travaux de la commission de certification. Ces éléments sont indispensables si l’on souhaite retrouver la confiance dans la lectures des avis publiés sur le net.

Le dernier communiqué de la commission afnor expliquant le travail en cours est dispo ici : Norme X005CA. Notre société s’inscrit pleinement dans cette démarche, quant bien même l’intérêt commercial serait nul, c’est une simple question de respect.

Le retour de la confiance aux avis internet :

Nul ne doute de l’intérêt des avis consommateurs dans l’acte d’achat, mais que penseront les clients en découvrant que pour certaines sociétés/services/produits, l’intégralité des avis puissent être factices ? Il est fondamental, tant pour des raisons de citoyenneté que  des raisons commerciales, de revenir à des avis réels, fiables, et donc compte tenu de la situation actuelle, certifiés.

A l’inverse des processus d’adversposting factices, on voit maintenant arriver des sociétés de certification d’avis clients, dont l’objet et de recueillir l’avis des consommateurs de manière efficace, d’en assurer l’anonymat, et l’intégralité de la publication. Ainsi, une société souscrivant à ce type de service s’engage vis à vis de ces futurs clients à une transparence absolue, mais aussi à une fiabilité des avis puisque 100% d’entre eux sont laissés par des clients ayant eu une relation commerciale avec l’entreprise.

Il y a fort à parier que dans les recommandations d’afnor il y aura au moins la suggestion, si ce n’est l’obligation, de passer par un tiers de cette nature pour valider et certifier les avis clients. En ce qui nous concerne, nous le souhaitons fortement.

Et les avis clients All4home-Services à Domicile ?

Concernant notre société, nous avons fait le choix d’anticiper cette norme et de travailler avec une de ces fameuses sociétés spécialisées sur le marché des avis certifiés et authentiques.

Comment çà marche ?

  • Dès qu’un client souscrit un service chez All4home, la société E-Komi est prévenue et reçoit l’email et les coordonnées du client
  • Quelques semaines plus tard, le client reçoit de la part d’E-Komi une demande d’avis et de notation sur le service souscrit
  • Il répond à E-Komi, qui publie TOUS les avis. Négatifs ou Positifs… C’est dans le contrat, la société n’a pas le choix, elle n’a pas la main sur la publication.

Ces avis sont disponibles sur le web, sur le site d’All4home (ou ici : avis clients all4home), et ceci dans la plus parfaite transparence. Ce qui assure aux clients futurs, que nous espérons nombreux, des avis authentiques de la part de vrais clients qui ont eu une expérience consommateurs avec la société, et surtout dans l’exhaustivité.

Google ne s’y trompe pas, en rattachant sous les résultats de son moteur de recherche les avis, mais uniquement les avis certifiés par ce type de démarche. Et tout le monde y gagne : Les internautes parce qu’ils ont de vrais avis, et la société parce que sa démarche est reconnue.

Et du coup, nous en revenons à une valeur simple qu’il n’aurait jamais fallu quitter, et qui pour notre part conduit nos actions :

Pour avoir de bons avis, il faut faire du bon travail !