Commerce

Le client est le meilleur ami de l’entreprise

Une réalité évidente, sans client, l’entreprise n’a pas lieu d’être. En conséquence, on place celui ci au cœur de notre processus, tout tourne autour de la satisfaction du client, qu’il nous faut conquérir, et garder. Toutefois, il arrive que le client nous fasse quelques demandes curieuses, que nous allons choisir de ne pas traiter. Parfois tristes (discrimination..), parfois drôles, on va plutôt se concentrer sur celles ci, toutes véridiques :

– Bonjour, ce serait pour une femme de ménage, mais j’ai une requête.  Je souhaiterais absolument qu’elle soit laide, car mon ex-mari est parti avec la précédente…

(vous imaginez le process de recrutement, avec plusieurs profils, et nous en train de se concerter « bon celle là t’en penses quoi toi, tu crois qu’elle est suffisamment laide ?…)

– Bonjour, j’aurais besoin de quelqu’un pour garder mes enfants le soir car ils rentrent 10 minutes avant moi, donc 10 minutes quatre soirs par semaine c’est combien ?

(on a envie de répondre « et combien de secondes madame 🙂 ?)

– Bonjour, je voudrais une Nounou qui parle anglais et russe, avez vous cela en stock ?

(Attendez Madame je vais à l’entrepôt de suite, ah, nous avons un stock d’anglo-russes bien sur, je vous en déballe combien 🙂 ?)

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Zen, restons Zen…

Chronique d’un d’un début de journée ordinaire dans une société de services à domicile :

– 8h00 : Au téléphone, une employée « Mon fils est malade, je dois le garder, je ne vais pas pouvoir travailler aujourd’hui » Vérification faite, elle allait ce matin chez un client pour 4 heures de prestations ».

– 8h05 : Appel du client, « souhaitez vous que nous activions notre solution de remplacement ? » « Oui, ok, mais ce matin impératif car je souhaite être là »

– 8h10 : Vérif du planning, l’intervenante de remplacement est déjà programmée ce matin, pour deux heures, mais on peut les déplacer, si le client 2 est ok »

– 8h15 : Appel du client 2, qui précise que recevant ce soir, il souhaite absolument sa prestation ce jour

-8h20 : Qu’à cela ne tienne, un autre client était programmé cet après midi, on doit pouvoir le déplacer

– 8h20 : Appel du client 3, qui donne son accord, rappel du 2, confirmation pour cet après midi

– 8h25 : Appel de l’intervenante de remplacement, pour gérer l’ensemble du planning

-8h30 : Appel du client numéro 1 « comme vous ne m’avez pas rappelé de suite, je suis partie de la maison, c’est pas grave, il n’y aura pas de prestation cette semaine » La suite >